segunda-feira, 1 de dezembro de 2008

Num call center qualquer...

depois de perder cerca de 10 minutos em um menu eletrônico, o cliente finalmente consegue o seu primeiro contato com uma atendente em carne e osso.

Atendente 1: “Banco Modesto, seu dinheiro cresce enquanto você se diverte. Márcia Medeiros, bom dia!”

Cliente:
“Bom dia, prezada Márcia. Eu quero saber por que o Banco Modesto fica me cobrando uma taxa extra disfarçada de benefício?”

Atendente 1: “Caro senhor, o senhor deve registrar sua reclamação diretamente no nosso PAS.”
Cliente: “O que é isso? Uma espécie de SAC com nome de serviço público?”

Atendente 1: “Não senhor, PAS quer dizer Première Assistence Service. Um serviço dirigido a clientes especiais como o senhor. Um momento, já vou transferi-lo.”
Cliente: “Um instan...” (Música lounge e mensagens de benefícios do banco).
6 minutos depois.

Atendente 2: “Banco Modesto, um milhão de reais todos os meses com o super PIC. Peça o seu! Verusca Andrade, bom dia”.
Cliente: “Bom dia. Eu falei para a primeira atendente que não estou de acordo com uma taxa que o banco tem me cobrado e gostaria de saber o porquê da cobrança?”

Atendente 2: “Todas as taxas são informadas mediante a assinatura do contrato com o banco, sendo que as mesmas sofrem reajustes anuais de acordo com a taxa de juros corrente no país.”
Cliente: “Bom, mas eu sou cliente há cinco anos e passaram a cobrá-la agora. Gostaria de cancelar o serviço”.

Atendente 2: “Cancelamento, senhor? Okay, estou transferindo.”
Cliente: “Mas, você...” (Música lounge. Mais propaganda pelos serviços do banco)
8 minutos mais tarde.

Atendente 3: “Banco Modesto, nós temos as melhores soluções para seus problemas de crédito. Andréia Duarte, bom dia.”

Cliente: “Escuta, eu estou reclamando de uma taxa que vocês cobram mensalmente e quero cancelá-la.”
Atendente 3: “Desculpe senhor, esse é o setor de Encerramento de Parcerias e não podemos cancelar taxas cobradas pelo banco. Vou transferir sua ligação ao setor responsável.”
Cliente: “Não me transfere, sua va...” (Quer se aposentar tranqüilo? Fundo de Previdência Modesto. Porque sua qualidade de vida é muito importante pra nós. Lounge Music)
15 minutos depois.

Atendente 4: “Banco Modesto, Uma solução do tamanho do seu bolso, Viviane Pereira, bom dia.”
Cliente: “Bom dia, o cassete. Eu quero cancelar uma porra de uma taxa do caralho que esse banco de merda me cobra todos os meses. Antes de você responder, quero que você saiba que a equipe que trabalha nessa merda de call center é tão incompetente que não serviria nem para atendente de padaria.”

Atendente 4: “Compreendo, senhor. Estou transferindo o senhor para nosso Departamento de Qualidade ao Atendimento First Class para o senhor formalizar sua queixa. Um momento, por favor”.

Cliente: “Não, não, sua vaca filha da...” (Cliente tenta evocar Lúcifer ao som de mais música Lounge)

21 minutos depois
Atendente 5: “Banco Modesto, um lugar onde seu...”
Cliente: “Vai tomar no seu rabo, não quero saber de porra de solução de Banco Modesto do caralho e muito menos a merda do seu nome de batismo, que a vaca da sua mãe deve ter escolhido enquanto dava na zona onde ela trabalhava. Cancela a merda da minha conta AGORAAAAAA!”

Atendente 5: “Desculpe senhor, aqui é o Departamento de Qualidade ao Atendimento First Class para registrarmos sua reclamação, não o de cancelamento. O senhor deseja que eu encaminhe o senhor para o Departamento de Encerramento de Parcerias?”

Cliente: “Não, eu quero que você registre a porra da minha queixa.”
Atendente 5: “Okay, senhor. E qual seria?”
Cliente: “E não ficou claro, caralho?”
Atendente 5: “Desculpe senhor, enquanto o senhor vomitava esse seu discurso chulo, vazio e mal educado, eu dava seqüencia ao meu planejamento de atendimento a fim de atender a minha meta diária de 300 atendimentos. E já que o senhor foi tão franco, gostaria de falar abertamente a respeito desse serviço que me paga mal, me obriga a trazer marmita num ônibus lotado todos os dias, para, depois de três horas num aperto terrível tentando não chegar amassado nesse lugar escroto, escutar imbecilidades de um coordenador de merda semi-analfabeto que impõe metas absurdas e delirantes a fim de resguardar sua posição de déspota medíocre e frustrado escravizando dezenas de imbecis sem opção como eu.”
Cliente: “...”
Atendente 5: “O senhor gostaria que eu o transferisse para o setor de cancelamento?”
Cliente: “Sim, mas qual o seu nome, por favor?”
Atendente 5: “Desculpe senhor, todos nós usamos pseudônimos aqui com o objetivo de proteger nossa integridade moral e, às vezes, física.”
Cliente: “Tá, qual é o seu pseudônimo então?”
Atendente 5: “ O senhor pode me chamar de Aga Romeu Pinto”
Cliente: “O queeeee?”

Música Lounge....
Apesar de essa crônica ser um fruto da minha imaginação, situações de extrema irritação como essa são freqüentes no serviço de atendimento ao cliente (SAC) de diversas empresas atuantes no país. Porém, a partir de hoje, tudo pode mudar.O empurra-empurra entre atendentes e as esperas intermináveis a que os consumidores estão sujeitos quando entram em contato com esse serviço acabaram. Pelo menos isso é o que determina o Decreto nº 6.523, sancionado pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva, no dia 31 de julho, e que entra em vigor nesta segunda-feira em todo o Brasil. As empresas que descumprirem a Lei podem receber multas de R$200 a R$3 milhões. A má notícia é que nem todas são obrigadas a cumprir, já que elas valem apenas para aquelas que têm serviços regulados pelo governo.

Entre as que estão incluídas, destacam-se as empresas de energia elétrica, planos de saúde, telefonia móvel e fixa, TV a cabo, transporte aéreo e rodoviário e instituições financeiras fiscalizadas pelo Banco Central. De acordo com o decreto, a partir de hoje, as empresas de serviços regulados devem ter no primeiro menu eletrônico a opção de contato direto com o atendente e o tempo máximo para que isso aconteça é de um minuto. As opções de reclamação e cancelamento também devem estar no primeiro menu e, nestes casos, está proibida a transferência de ligação entre os funcionários. Todos devem estar aptos para executar essas funções. O SAC deve estar disponível também, ininterruptamente, durante 24h por dia e sete dias por semana.

Eu, particularmente, sou muito cético em relação a esse serviço, que oferece treinamento imbecil, domesticando robôs a evitarem a todo custo à perda do cliente e, além disso, deve ser uma das piores remunerações do país pelo que se exige. Desejo que isso acabe, já que pretendo cancelar meu celular em troca de outra operadora nos próximos dias.
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